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Tecniche di Mystery Shopping & Audit |
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di Camargo Research |
Tecniche di mystery shopping e auditing
La tecnica del mystery visit adottata da Camargo Research consiste nella valutazione di specifici aspetti del servizio e degli standard di qualità e operativi durante la realizzazione della visita:
- aspetto interno ed esterno del locale;
- vetrina/merchandising: presenza e impatto del marchio, concorrenza (esterno ed interno del PdV), qualità del prodotto e del merchandising;
- comportamento del personale: servizio al cliente del personale di vendita;
- fase di commiato con il cliente;
- valutazione complessiva: giudizio molto positivo dell'aspetto esterno ed interno del locale, del servizio, del merchandising e del personale; abbastanza positivo, il punto vendita comunque attrae clienti; negativo, l'aspetto del locale, il servizio, il personale non incoraggiano i clienti.
Il Mystery Shopping come osservatorio
L'applicazione della tecnica del mystery shopping in forma continuativa nel tempo produce alcuni vantaggi altrimenti non possibilmente ottenibili con una normale rilevazione di mystery.
Vantaggi di un osservatorio:
- continuità del monitoraggio della qualità nel tempo, a cadenza mensile o bimestrale;
- possibilità di poter monitorare ogni fase di gestione del rapporto con l'esercizio commerciale;
- livello di verifica del servizio offerto obiettivo, approfondito e realistico in tutte le sue fasi.
L'attività continuativa vedrà i rilevatori valutare l'esercizio commerciale nella veste di clienti. L'osservatorio permette di adattare lo scenario a modifiche gestionali del PdV per rispondere prontamente alle esigenze del mercato. Le aree di analisi, pur rimanendo le stesse nel corso delle sessioni di rilevazione, potranno scomporsi in aspetti di valutazione diversi di volta in volta.
La valutazione degli aspetti sotto analisi verrà effettuata in maniera oggettiva secondo guide e scale di valutazione composte da una serie di aggettivi differenziati per gradazione di valore, come per gli esercizi di ristorazione: "Il pasto è stato servito caldo, tiepido, freddo" o come "Il pavimento dell'area di ristoro è molto sporco, presenza di sostanze liquide e solide accumulate da più clienti; abbastanza pulito, sostanze liquide o solide accumulate da un solo cliente; pulito, non sono presenti sostanze solide sul pavimento".
Link di riferimento: camargoresearch.com
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